Online Bestatter – Am Puls der Zeit - Nur eine nette Spielerei?

Aktualisiert: Juli 26

Das geht doch gar nicht – Wie sollen wir denn die Mama „Online“ bestatten?!“, war die erste Reaktion der Tochter der Verstorbenen, der gerade ihre gute Freundin von dem neuen Hype am Bestattungsmarkt erzählt hat: „Online Bestattung – hast g’hört - das gibt’s jetzt auch schon.“


Ich durfte schon einigen dieser Gespräche beiwohnen und mir wurde recht schnell klar, das ist kein guter Name für dieses neue Service der Bestattungsbranche. Weil er etwas völlig Falsches erwarten lässt. Ich kann dich aber gleich vorweg beruhigen: Online Bestatter sind auch „nur“ Bestatter.

Aber mit einigen Unterschieden und einem ganz anderen Zugang zu ihren Angeboten und Dienstleistungen.

copyright-fotoshooting-wien.at Und um diese aufzuzeigen habe ich dir heute den Geschäftsführer des größten heimisch-online-vertretenen Bestattungsunternehmens zum Interview eingeladen: Stefan Atz von der Bestattung BENU.

„Mir ist das Erlebnis unserer Kunden wichtig“

Ich war begeistert von diesem Satz den Stefan mir bei unserem ersten geschäftlichen Kennenlernen 2020 unvermittelt über den Kaffeehaustisch in der Wiener Innenstadt gesagt hat. Er war damit der erste Bestatter in 8 Jahren von dem ich diesen Satz gehört habe. „..und das also von einem Online Bestatter…“ war mein Gedanke – ich war paff aber begeistert.


Damals glaubte ich auch noch, dass Online Bestatter den lieben Verstorbenen sozusagen in den Weiten des world wide web beisetzen und alles steril über die Eingabemaske einer Bestatter Homepage für den Endkunden abläuft. Ein digitales Gedenkbild – ein Grab unnötig. Auch von mir – weit gefehlt.

Wir sind ein moderner Bestatter und ja - uns gibt es (auch) online“ begann Stefan 2021 bei unserem Interview zu diesem Blog. Ja aber warum überhaupt?

„Weil wir dem Kunden folgen. Bestattungskunden sind heute im Internet unterwegs bevor sie durch die Türe einer Bestattung gehen. Sie suchen – sie informieren sich – sie sind diese Abläufe gewohnt und erwarten sie auch von modernen Unternehmen aller Sparten.“



„Wir haben die Google Anfragen untersucht und herausgefunden, dass in Österreich das Thema Bestattung nur ganz knapp hinter dem Thema Autokauf im Interesse der Kunden rangiert. Beim Auto geht es immer um das Schnäppchen. Beim Begräbnis immer um die Preis-Sicherheit“


Und damit hat BENU voll auf den Trend hin zu transparenten Begräbnispreisen gesetzt. Wieso diese schon lange österreichische Bestatter „in Verruf“ bringen kannst du hier nachlesen.

„Benu-Kunden suchen Preistransparenz.“ sagt Stefan über seine Auftraggeber: “und nein – das sind nicht bloß die preisbewussten Kunden. Es sind auch richtig große Verabschiedungen dabei, denn ein moderner Kunde möchte vollen Überblick über das Erreichbare und Mögliche mit seinem Budget. Als junges Bestattungsunternehmen lernen wir oft Kunden kennen, die bereits Vergleiche ziehen können und auch schon andere Erfahrungen gemacht haben.“

Auch als Grabredner lernt man viele Hinterbliebene kennen, die schon andere Begräbnisse erlebt haben/erleben mussten und die nicht bloß in positiver Erinnerung geblieben sind. Gerade bei einem so persönlichen und mit hohem Kundeninteresse behafteten Auftrag, wie dem Begräbnis eines geliebten Menschen, wiegen Fehler doppelt schwer. Und die NICHT-Vergleichbarkeit von Angeboten verbreitet Unsicherheit beim unbedarften Auftraggeber – der klassischen Bestattungs-Jungfrau.

„Wir sind Dienstleister und unsere Leistung definiert sich für unsere Kunden am Erlebnis mit uns und dem Mehrwert den wir bieten. Dabei muss die Preisgestaltung einfach, transparent und vor allem verständlich sein. Wenn ich im Wirtshaus statt den Pommes zum Schnitzel lieber Reis hätten, dann darf das keine Diskussion sein bzw. auch nichts am Preis ändern. Und so muss es auch bei Bestattungen sein.“ Stefan spricht damit Selbstverständlichkeiten dem Kunden gegenüber an. Das nicht alles bloß starr aus einem Katalog angeboten und verkauft wird und jedes Extra auch extra kostet.


Von seinen Kunden aber wünscht er sich, dass sie möglichst frühzeitig und sich damit rechtzeitig auf die Suche nach dem Bestatter ihres Vertrauens begeben, denn so kann man eine optimale Betreung sichergestellt und unnötige Mehrkosten vermieden werden.

Das ist der wahre Grund warum moderne Bestatter auf online Dienstleistungen setzen.


Sie kommen dir als Konsumenten mit all ihren im Netz abrufbaren Informationen entgegen – noch bevor der Ernstfall eingetreten ist. Du musst nicht zum Bestatter in die Filiale und inmitten von Särgen über das Angstthema reden. Du kannst vor-erahnen welche Dienstleistungen und Services dir wichtig sein werden und zu einem liebevollen und erinnernswerten Begräbnis beitragen werden. Und das nicht innerhalb von vielleicht nur 10 Tagen vom Tag des Todes bis hin zum Tag des Begräbnisses. Im Internet ist alles immer und jederzeit verfügbar.

„Unsere Kunden können lokal und ortsansässig aus dem modernsten Angebot mit individualisierbarer Dienstleistung wählen.“


Natürlich ist BENU aufgrund seiner Jugend noch kein österreich-weiter Bestattungs-Moloch. Aber sie arbeiten mit lokalen Unternehmen zusammen. Was für dich als Kunde bedeutet, dass du die liebgewonnen lokalen Riten deiner Gemeinde überall in Österreich bei einem Kooperationspartner abrufen kannst. Mehr noch verbessert dieser Umstand landesweit das Service aller kooperierenden Bestatter, denn Erfolgsgeschichten und Top-Produkte werden innerhalb des Netzwerkes an alle Bestatter weitergegeben. Damit trägt der moderne Bestatter proaktiv zur Verbesserung des Kundenservices bei. So sind nun Urnenmodelle die bisher nur in Tirol bekannt waren, auch in Wien verfügbar und der Beruf des Trauerredners wird auch Gemeinden nähergebracht, die bisher nur von geistlichen Riten am Begräbnistag begleitet wurden.


Für dich als Konsument bedeutet dies aber auch, dass du bei nicht-Benu-Partnern auch bald neue Dienstleistungen und Services finden wirst, denn der nachfragende Konsument verändert die Bestattungsbranche. Und das ist meiner Meinung nach eine absolut positive und begrüßenswerte Entwicklung. Selbst die alt-eingesessensten Bestatter, die seit Jahrzehnten nur 0815 anbieten und „wie immer“ machen, werden beginnen müssen ihr „ewig gestriges“ Angebot überdenken zu müssen.

„Wir kommunizieren ganz bewusst, dass hier 29 Mitarbeiter hinter dem Erfolg eines schönen Begräbnisses stehen. Und online ist nicht die einzige Möglichkeit mit uns in Kontakt zu treten. Viele Kunden wünschen sich nach der Erstinformation im Internet ein persönliches Gespräch und wir stehen in der Filiale, am Telefon oder auch per Videochat zur Verfügung“



Bestatten ist und bleibt eine höchst persönliche Angelegenheit und man braucht Vertrauen, wenn es um einen geliebten Verstorbenen geht.


„Darum ist es uns sehr wichtig, dass unsere Kunden Vertrauen in unsere Services und deren Qualität haben. BENU ist daher auch eine Art Qualitätssigel. Ein Kunde aus Vorarlberg kann sich durch uns darauf verlassen, wenn er ein Begräbnis in Niederösterreich auszurichten hat, dieselben hohen Ansprüche an den lokalen Bestatter „wie daheim“ stellen zu können.“


Auch hier denkt ein moderner Bestatter weit über das Thema undurchsichtiger Begräbnispreise voraus (lies hierzu nach). Besonders durch die Bautätigkeiten von Urlaubshäusern in den 70er und 80er Jahren und die Absiedelung junger Österreicher in urbane Gebiete, während die Eltern und Großeltern „am Land“ geblieben sind, führt heute dazu, dass der nun eine Bestattung beauftragende Sohn dies in einer völlig anderen Gemeinde zu tun hat, als in der in der er wohnt. Die in Linz wohnhafte Tochter kennt den Bestatter in Omas Heimatgemeinde in der Nähe von Dornbirn nicht. Dort ist aber deren Grab. Muss sie nun wirklich 445km fahren um Vertrauen zu gewinnen? Würde ein Telefonat reichen? Was haben die in Dornbirn für Standards? Wie läuft dort alles ab?


„Ja viele Bestatter sind heutzutage online – modern sind einige dieser Webseiten noch lange nicht“.

Warum nicht Sarg oder Urne aus einem online Katalog auswählen und diesen persönlichen aber langwierigen Prozess, den man vielleicht noch mit anderen Familienmitgliedern besprechen möchte, zu Hause in Ruhe erledigen, als beim Bestatter wertvolle Zeit beim Katalogblättern schweigend abzusitzen? Stattdessen könnte man mit seinem Berater die Zeit nutzen um einen liebevollen Ablauf für das Begräbnis zu planen. Symbole oder besondere Musik könnte eingebaut und ein individueller Ort oder persönlicher Nachruf eingeplant werden. Der Bestatter könnte dem Kunden das Rezept für ein schönes Begräbnis mit ihm verraten und darin seine Dienstleistungen einfließen lassen, anstatt bloß zugekaufte Produkte Dritter (auf die er preislich etwas aufschlägt – davon lebt er) zu vermitteln. Der Kunde würde weniger von hunderten Entscheidungen auf einmal überrollt werden, die bei dem einen Besuch in der Filiale des Bestatters alle getroffen werden wollen. Er könnte ohne Entscheidungsstress mit der Familie Rücksprache halten – was auch den Bestatter weniger in Eile bringt, wenn er nicht erst wenige Tage vor dem Begräbnis alles fertig-entschieden im Auftrag stehen hat.


Wenn du bemerkst, dass bei deinem Bestatter die Auswahl des Sarges, seiner Schrauben, Griffe und Füße länger dauert, als deine Vorbereitung auf den Tag seiner Verwendung, dann solltest du dich fragen, ob dir vielleicht mehr „verkauft wird“ als „wirklich geholfen“.

Moderne und digital präsente Bestatter sind momentan in Österreich hauptsächlich junge Unternehmen und zeigen mit dem selbstverständlichen Verständnis eines umfassenden Auftritts im Internet, was an Information für den Kunden möglich ist. Das schließt auch neue Riten ein und neue Orte. Vielleicht auch weit ab von der (für manche) bedrückenden Stimmung einer Aufbahrungshalle oder eines Friedhofes. „Mit der Urne haben wir viele neue Möglichkeiten“


Tipp:

Da du der Kunde bist, liegt es nur an dir diese Qualität und dieses Service auch bei deinem lokalen Bestatter nachzufragen und Angebote zu erwarten.


ABER ACHTUNG

Da eine Online Maske mit ihren eher standardisierten Auswahlmöglichkeiten nie alle Eventualitäten abbilden kann (lokalen Usus, Zusatzangebote, eingespielte Abläufe lokaler Dienstleister oder bundesland-abhängige Amtswege nach lokal angewandtem Bestattungsrecht), ist es wichtig, auch hier durch persönlichen Kontakt zu deinem Vertragspartner und/oder seinem Sub-Dienstleister deine Wünsche/Erwartungen abzugleichen und zu kommunizieren.

Wenn du aber zu denen gehörst, die sagen: „ein Bestatter - was braucht der a Homepage?

Die katholische Kirche hat doch auch eine…


„natürlich ist der katholische Ritus, wie jeder andere auch ein Teil unserer Besorgungs-Dienstleistung. Genauso wie der Internet-Stream für Familienmitglieder und Freunde die während Corona nicht am Begräbnis teilnehmen konnten.“


Und solltest du dich fragen ob dieser Blog nun anfängt Werbung für Produkte oder bestimmte Bestatter zu machen: Nein definitiv nicht!

Aber wenn in dieser Branche etwas passiert, das dazu beiträgt, dass Begräbnisse persönlicher und liebevoller gestaltet werden, kannst du dich darauf verlassen, dass ich für dich recherchieren und dir darüber berichten werde.

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