Er oder sie ist nicht bloß eine ominöse Figur meines Blogs, die man hier hin und wieder zu lesen bekommt. Für manchen ist er „der bei uns im Ort“, für andere „die, die wir bei der Oma hatten“. Dritte sagen: „nicht der Teuerste und nicht der Billigste“ und ganz wenige sind wirklich nach ihm oder ihr aktiv auf der Suche: „nur der darf bei meiner Familie“.
Und trotzdem hört man immer wieder: „na einfach der vom letzten Mal, hat eh alles paßt“.
Du siehst die Grätsche des heutigen Themas wird weit. Von Wurschtigkeit über Ahnungslosigkeit bis hin zum Herzensanliegen möchte ich dir heute helfen die eine Frage zu beantworten:
Wie finde ich ihn/sie?
Den Bestattern selbst ist ihre Rolle sehr wohl bewußt. Sie lernen in ihrer Ausbildung und je nachdem bei welcher Bestattung sie ihre „Lehrzeit“ verbringen, wie wichtig ihre ganz persönliche Beziehung zu ihren Kunden ist. Und diese kann dein erster Ansatzpunkt sein.
Es beginnt mit Vertrauen
Wir leben in einer Zeit in der wir durch häufige Kontakte mit Firmen von Gutem bis Bösem alles erleben. Bis man dann als (im Schnitt) 50 Lenze Zählender es mit einem Bestatter zu tun bekommt (und das vielleicht gar das erste Mal) hat man schon öfter in anderen Branchen „eins auf die Finger bekommen“.
Gebranntes Kind scheut das Licht
Und doch sollst du jetzt einem völlig Fremden dein Vertrauen schenken.
1. Beim Reden kommen d'Leut zam
Ich höre von immer mehr Bestattern, das Kunden einfach nur anrufen, um Preise fragen und gar nicht vorbeikommen. Es zeigt, dass immer mehr Leute Angst vor dem „Verkaufsgespräch“ haben. Das man picken-bleiben und von einem geschickten und hinterlistigen Verkäufer überforteilt werden könnte. Das schlechte Image der Autoverkäufer ist da ein guter Vergleich. Wer so als Kunde agiert, kann kein Vertrauen aufbauen – er wird ein Preis-Entscheider bleiben. Und Bestatter, die ihre Dienstleistung verkaufen wollen, sind nicht immun dagegen, sich diesen Kunden zu verwehren. Der "böse Kunde" runiert den vormals "braven Bestatter" für andere Kunden. Ja auch das gibt es!
Wenn du jemanden in deinem Leben kennst, der so als Kunde handelt – laß ihn Der mündige (Bestattungs-) Kunde lesen.
Du selbst solltest immer das Gespräch zu Bestattern suchen. Dieser Mensch, der dir da gegenübersitzt, ist tatsächlich in der Lage dir in dieser so schweren Zeit Dinge leichter zu machen, Wege abzunehmen, dir Alternativen zu zeigen und dich auf dem Weg zu einem "schönen Begräbnis“ zu begleiten. Jemand der in so einem Beruf arbeitet und tagtäglich mit den schlimmsten Erlebnissen dieses Lebens konfrontiert wird, braucht zumindest einen starken Charakter und menschen-liebenden Idealismus (Nein, es sind nicht alles Heilige und es gibt auch da schwarze Schafe). Aber ohne dein Vertrauen, machst du ihm oder ihr die Arbeit nur schwer.
Ich habe über die Jahre viele Kundenbetreuer (früher „Aufnahmebeamte“) persönlich kennlernen dürfen. Eine von ihnen habe ich beerdigt. Weil Elke Reithofer darauf bestanden hat, dass ich ihren Nachruf halten solle. Ich habe Elke in meiner 4. Woche als Grabredner kennengelernt als ich zufällig in ihre Bestattungsfiliale gekommen bin. Wir haben eine Stunde mitsammen geredet. Über was uns für den Kunden wichtig ist. Was wir von uns selbst einbringen und was wir hoffen oder eben wissen, das gut tut. Wir haben aneinander gefunden und von einander gelernt, wie wichtig auch unsere gute Zusammenarbeit für unser ganz persönliches Ziel „den Menschen ein schönes Begräbnis zu bereiten“ ist. Es war mir eine Freude einige Jahre mit ihr zusammenarbeiten zu dürfen und eine Ehre ihre Grabrede zu halten.
2. Sich begleiten lassen
Eine gute Bestattung ist dir vom Tag des Todes eines geliebten Menschen eine Stütze in allen Schritten. Du weißt durch sie, wen du anrufen sollst und was vorzubereiten ist. (Lies hierzu meinen Blog) Die Informationen sind dir leicht und schon bei Interesse zugänglich und man betreut und berät dich vom ersten Tag an. Lass dich nicht davon beirren, wie teuer oder modern die homepage des Unternehmens oder wie pompös die Einrichtung eines Geschäftslokales ist. Die Aufbahrungshalle eures Friedhofes (die meist Sache der Gemeinde ist) könnte im Gegensatz baufällig und brüchig sein, sodass niemand außer dir etwas von der teuer eingerichteten Filiale gehabt hat.
Auch Elke's Filiale war nicht das Prunkstück der Branche. Der Mensch, der darin für andere gewirkt hat, war es!
Hat dich die homepage des Unternehmens vorinformiert was du beim Erstbesuch mitbringen sollst?
Gibt es ein „was ist im Fall der Fälle zu tun?“
Was lernst du über die Person deines Bestatters von seiner homepage?
Kannst du dir von ihm /ihr ein Bild machen oder gar ein persönliches Statement lesen?
Wie wirst du in der Filiale betreut? Bist du Kunde oder Gast?
Wie wird dir erklärt? Wird dir angeboten oder verkauft?
Kannst du deine Wünsche einbringen oder füllst du nur leere Stellen eines fertigen Konzeptes aus?
Welche Wege können dir abgenommen werden? Welcher Instanzenzug wird dir erspart?
3. Erleben statt erahnen
Es ist sehr wahrscheinlich, dass du schon einige Male Gast bei einem Begräbnis warst, bevor du selbst zum Auftraggeber wirst. Ohne dich von deiner eigenen Trauer ablenken zu lassen oder deine Familie zu vernachlässigen, kannst du aber an diesen Tagen bereits einiges über eine Bestattung herausfinden.
Findest du die Aufbahrung „bemüht“ nicht bloß „ansprechend korrekt“?
Findest du das Betragen der Mitarbeiter pietätvoll?
Wurde dafür gesorgt, dass jeder gut versteht?
Werden Gäste betreut und über den Ablauf informiert?
Gibt es ein „übliches“ Zeremoniell und wie wird dieses von den Mitarbeitern „gelebt“?
Gibt es ein „persönliches Bemühen“ oder etwas liebevoll Organisiertes?
Gibt es einen Arrangeur der auch „arrangiert“
Ist dein Kundenservice-Mitarbeiter mit vor Ort oder das Begräbnis sogar Chefsache?
Tipp:
In Zeiten von Schnäppchen und willhaben.at lassen "Kunden-von-heute" sich aber auch über den Preis ködern. So gibt es Bestatter, die diesen meist uninformierten Schnäppchenjägern, einfach das Angebot der Konkurrenz um ein paar Hunderter unterlaufen und so den Kunden zu überzeugen versuchen. Man kann es diversen Bestattern auch gar nicht verübeln, sich nicht mehr ganz so sehr auf Kunden "persönlich einzulassen" wie früher. Wenn sie selbst oft stundenlang mit Kunden beisammengesessen sind und diese nach bestem Wissen informiert haben, nur um dann zu erleben, dass der Kunde mit all der unbezahlten Zeit und all dem vermittelten Wissen einfach zum augenscheinlich billigeren Konkurrenten gegangen ist.
Ja es gibt Bestatter, die auch von Kunden desillusioniert wurden.
Und auch hier zeigt sich, welchen Einfluß wir als Kunden zu haben vermögen.
Geschäfts-Ethik gibt es eben auf beiden Seiten. Kunden sind da nicht ausgenommen und haben keineswegs immer recht.
Emanzipierte Kunden aber wissen bereits, worauf sie achten und wonach sie suchen.
Sie werden nicht so leicht in die Kundenfallen des Marktes stolpern.
Also mache dich zu einem von ihnen!